Как противостоять потребительскому терроризму в медицине

Статья Управляющего партнера, адвоката Адвокатского бюро города Москвы Ольги Нянькиной «Потребительский терроризм в клиниках: можно ли ему противостоять»в Вести.Медицина 19 декабря 2018 года.

В обиход современной юридической практики давно вошло понятие «потребительского терроризма». Под ним понимаются умышленные действия потребителя, основанные на недобросовестном использовании своих гражданских прав и обязанностей в процессе приобретения товаров или получения услуг в рамках публичных договоров с целью необоснованного получения выгод имущественного характера  либо понуждения продавца (исполнителя) совершить в пользу потребителя действия имущественного характера.

Заметим, что потребительский терроризм – это скорее «бич» больших городов, пришедший к нам из зарубежных стран, основанный на сложившейся там практике присуждения необоснованно завышенных сумм компенсаций за нередко формальные и не повлекшие серьезных последствий нарушения прав потребителя.

Самым известным случаем можно назвать факт присуждения компенсации на сумму более полумиллиона долларов жительнице США, обварившейся кофе в одном из сетевых ресторанов.

Несмотря на то, что российские суды чаще всего на такие абсурдные по своим имущественным запросам иски не реагируют, присуждая компенсации морального вреда в несколько тысяч рублей, сам факт возможности оказаться в ситуации необходимости доказывания своей правоты в отношениях с потребителем, необходимости нести судебные расходы, тратить время на суды, заставляет обратить внимание на данную проблему.

Потребительский терроризм в сфере медицинских платных услуг не менее распространен, чем в сфере общественного питания либо оказания услуг по ремонту. А с учетом того, что цены на отдельные виды медицинских услуг давно уже могут превышать в своей совокупности сотни тысяч рублей, риск медицинской клиники получить иск и проиграть его в суде со взысканием убытков в крупном размере является вполне реальным.

Как правило, именно частные платные клиники или стоматологические кабинеты становятся жертвами потребителей, поскольку в государственных учреждениях здравоохранения, оказывающих платные услуги, достаточно много уделяется внимания регламентации работы с платными пациентами. Государственные клиники не идут на досудебные мировые соглашения, да и взыскать с них в судебном порядке «хороший барыш» вряд ли возможно.

При обращении в суд с исками о возврате денежных средств, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа, недобросовестные пациенты руководствуются законами:

Как медицинской клинике не стать жертвой потребительского терроризма?

Как же врачу и медицинской клинике организовать свою работу, чтобы минимизировать риски стать жертвой потребительского терроризма? В первую очередь, как ни странно, важнейшим условием этого является добросовестность исполнения врачом и медицинской клиникой принимаемых на себя обязательств по оказанию медицинских услуг. Трудно себе представить платную клинику, не стремящуюся получать как можно больший доход. Но когда это делается не за счет привлечения широкой клиентской базы за счет качественного оказания медицинской помощи, а посредством манипуляций на чувствах больных, вынужденных выкладывать нередко последние сбережения, чтобы вылечиться от болезни, которой у него и нет, действия такой медицинской организации наверняка приведут к искам и многочисленным судебным тяжбам.

Поскольку деятельность платной медицинской клиники регламентируется не только Гражданским кодексом, но и Законом о защите прав потребителя, Правилами оказания медицинскими организациями платных медицинских услуг, важнейшим условием предотвратить негативные имущественные последствия от возможного иска является неукоснительное выполнение самой медицинской организацией обязанностей исполнителя услуги. К таким обязанностям относится максимально возможное информирование пациента-потребителя о содержании оказываемой услуги, условиях и порядке ее оказания, оплате, а также возможных негативных последствиях.

Пациент имеет право: получать информацию о самой медицинской клинике, в связи с чем открытое размещение уставных документов, лицензий, Положения о порядке оказания платных услуг и расценок на них позволит избежать необоснованных заявлений о том, что было нарушено право потребителя на получение информации в рамках закона о защите прав потребителей.

Определяющее значение при этом приобретает тщательно продуманная редакция договора об оказании платных медицинских услуг с разъяснением в нем всех аспектов договора и последствий его исполнения. В некоторых случаях, шаблонное использование типового договора не может оказаться оправданным, в связи с чем, если речь идет об медицинских услугах, которые будут носить комплексный характер, целесообразно вносить изменения в типовой договор применительно к конкретному случаю.  

Поскольку платная медицинская услуга оказывается в соответствии с Законом о защите прав потребителей, досрочное расторжение такого договора должно иметь свои правовые основания. Если пациент по каким-то причинам заявляет о расторжении  договора на оказание платных медицинских услуг досрочно и требует возврата уплаченных средств, необходимо проверять, достаточно ли обоснованно с точки зрения указанного закона требование о расторжении договора. Но при этом, расторжение договора до окончания его исполнения – это право пациента, в связи с чем препятствовать такому расторжению клиника не может, в то же время удержав с пациента денежные средства, соответствующие фактически оказанным услугам.

Пациент как потребитель вправе предъявлять требования:

Что делать медицинской клинике, если она не согласна с требованиями пациента?

В такой ситуации, если медицинская клиника не согласна с низкой оценкой качества медицинской помощи, обязанность по опровержению этого утверждения лежит на исполнителе (клинике), который обязан за свой счет провести экспертизу качества оказанных медицинских услуг.

При поступлении письменных требований пациента-потребителя в соответствии с Законом о защите прав потребителя о расторжении договора либо и соразмерном снижении цены, либо оказании повторной услуги за счет клиники, медицинская организация обязана ответить на претензию в течение 10 дней с момента ее получения.  

Необходимо понимать, что необоснованный отказ удовлетворить требования пациента, либо уклонение от ответа на претензию пациента (потребителя) в случае удовлетворения иска повлечет за собой взыскание с медицинской организации в судебном порядке:

Как отличить конфликтного пациента от потребительского террориста?

Распознать лицо, которое изначально настроено не на получение качественной медицинской услуги, а на последующие судебные тяжбы, можно и на стадии заключения договора. Как правило, такие лица стремятся включить в условия договора неисполнимые условия либо добиваются гарантированных обещаний достижения результата, который на самом деле медицинская клиника гарантировать не должна и не может.

Несмотря на то, что платные медицинские услуги относятся к плоскости публичных гражданско-правовых отношений, а отказ в заключении публичного договора сам по себе не обоснован, грамотный менеджер клиники сможет найти повод, чтобы не связываться договорными отношениями с особо придирчивым клиентом, уже на первоначальной стадии создающим условия для нарушения клиникой принятых на себя обязательств в отношении недобросовестного пациента.

Поскольку результаты комплексных медицинских услуг (например, в сфере пластической хирургии, стоматологии, это — ортопедия и хирургия) напрямую связаны с выполнением врачебных назначений со стороны пациента, значение будет иметь контроль их выполнения при периодических приемах пациента с фиксацией фактов, свидетельствующих о нарушениях показаний к лечению.

Это позволит в случае возникновения спора доказать отсутствие причинной связи между возможными негативными последствиями для здоровья пациента и самим курсом лечения, а также проводимыми манипуляциями, проводимыми медицинским учреждением.

Нередко, «потребители-террористы» являются сутяжниками, следовательно, этот случай – не первый, и не последний в их практике. Простейшим способом проверить такого пациента является обращение к имеющимся в открытом доступе судебным информационно-поисковым базам в городе, где живет пациент. Если из базы будет видно, что жертвами этого потребителя уже стали несколько медицинских организаций (независимо от вида оказываемых услуг), можно задуматься: а нужен ли такой клиент Вашей медицинской практике?

Как предотвратить необоснованные требования пациентов?

Залогом успешной работы и предотвращения необоснованных требований потребителя является максимально возможное информирование медицинской клиникой клиента-пациента, в том числе в формах информированного согласия на: